Ouvidoria

APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria da ARES-PCJ é o canal de contato entre a Agência Reguladora e os usuários, prestadores de serviços de saneamento básico e a comunidade.

Por meio dela, o usuário pode registrar reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou consultas sobre os serviços de água, esgoto e resíduos sólidos nos municípios associados.

CLASSIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES

Ao registrar uma manifestação na Ouvidoria, é importante escolher corretamente a sua classificação, pois isso facilita a análise e o encaminhamento adequado da demanda.

A RECLAMAÇÃO deve ser utilizada quando houver insatisfação em relação à prestação dos serviços de saneamento básico, como problemas no abastecimento de água, cobrança indevida, falhas no atendimento ou na execução de serviços.

A DENÚNCIA é indicada quando o usuário deseja comunicar a ocorrência de alguma irregularidade ou prática ilícita relacionada aos serviços de saneamento, como situações que possam violar normas, leis ou regulamentos.

A SUGESTÃO deve ser registrada quando o objetivo for apresentar uma ideia, proposta ou recomendação para a melhoria dos serviços de saneamento básico ou do atendimento prestado.

O ELOGIO é o meio adequado para manifestar reconhecimento ou satisfação com o serviço público oferecido ou com o atendimento recebido por parte do prestador de serviços.

A CONSULTA deve ser utilizada quando o usuário deseja obter informações ou esclarecimentos sobre determinado assunto relacionado aos serviços de saneamento básico, sem que haja, necessariamente, um problema a ser solucionado.

RECLAMAÇÃO

Antes de procurar a Ouvidoria da ARES-PCJ para registrar uma reclamação, o usuário deve entrar em contato com o atendimento ao cliente do prestador de serviço para buscar uma solução.

Contato dos prestadores de serviços de saneamento básico

O usuário também deve procurar a ouvidoria do próprio prestador, caso exista.

A Ouvidoria da ARES-PCJ deve ser acionada somente se o problema não for resolvido ou se a resposta do prestador não for satisfatória.

O número de protocolo do atendimento é obrigatório para registrar uma reclamação.

Após o registro, a Ouvidoria da ARES-PCJ encaminha a demanda ao prestador de serviço e atua para facilitar a solução, adotando as providências previstas em norma específica.

PRAZOS

Todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria são enviadas ao prestador de serviço, que tem 10 dias úteis para responder à Agência Reguladora, conforme a Resolução ARES-PCJ nº 49/2014, podendo esse prazo ser prorrogado por mais 5 dias úteis.

Já a Ouvidoria da Agência Reguladora tem prazo de até 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias, para dar a resposta final ao usuário, conforme a Lei Federal nº 13.460/2017.

Acesse aqui a Resolução ARES-PCJ nº 49/2014.

CANAIS DE CONTATO

Telefone: 0800 77 11445 (temporariamente indisponível)

E-mail: ouvidoria@arespcj.com.br

WhatsApp: 19 99954-2370

Endereço: Avenida Paulista, 633, Jardim Santana, Americana/SP

HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

Segunda-feira a sexta-feira, das 8h00 às 12h00 e das 13h30 às 17h00.

CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

A Carta de Serviços ao Usuário é um documento previsto na Lei nº 13.460/2017, que tem por finalidade informar à sociedade sobre os serviços prestados pelos órgãos e entidades da administração pública, as formas de acessá-los e os compromissos assumidos em relação à qualidade do atendimento.

Acesse aqui a Carta de Serviços ao Usuário da ARES-PCJ.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A ARES-PCJ realiza, periodicamente, pesquisas de satisfação junto aos usuários, com o objetivo de avaliar a qualidade da prestação dos serviços de saneamento básico nos municípios associados.

Os relatórios das pesquisas estão disponíveis aqui.

RELATÓRIOS DE GESTÃO DE OUVIDORIA

Os Relatórios de Gestão de Ouvidoria são instrumentos técnicos de gestão, monitoramento e controle, destinados a sistematizar, analisar e divulgar as manifestações recebidas anualmente pela Ouvidoria, bem como as providências adotadas e os resultados alcançados.

Esses relatórios consolidam informações quantitativas e qualitativas relativas às manifestações de usuários, permitindo a identificação de tendências, recorrências, não conformidades e fragilidades na prestação dos serviços públicos, além de subsidiar ações corretivas, preventivas e de aprimoramento institucional.

Relatório de Gestão de Ouvidoria - 2024

Relatório de Gestão de Ouvidoria - 2023

Os Relatórios de Gestão de Ouvidoria dos anos anteriores estão inseridos nos Relatórios Anuais de Gestão da ARES-PCJ (Capítulo Ouvidoria), e podem ser acessados aqui.

PARECERES TARIFÁRIOS

A Ouvidoria também elabora relatórios específicos quando há proposta de reajuste das tarifas de água, esgoto e demais preços públicos nos municípios associados.

Esses relatórios fazem parte dos pareceres tarifários, disponíveis aqui.